fbpx
Konflikt
Cykl: spójny zespół,  Umiejętności

Konflikt to konieczny składnik Twojego zespołu — Jak usunąć strach przed nim?

Czas czytania: 8 minut


Czy wiesz, że konflikt jest dobry dla Twojego zespołu? Z perspektywy czasu i doświadczenie nie boję się tego powiedzieć. Wiedz jednak, że mam na myśli konstruktywny konflikt. Jest on dla mnie dyskusją, dialogiem, debatą pełną energii, która prowadzi do rozwijania całego zespołu. Jesteś zainteresowany rozwijaniem swoich ludzi tak, aby umieli prowadzić takie dyskusje? Bez strachu i wzajemnego oskarżania siebie nawzajem? Zapraszam Cię dalej.

Zacznij trening konfliktu.

Konflikt, w moim rozumieniu wymaga krótkiego wyjaśnienia. Gdy piszę konflikt, to chodzi mi o konstruktywne spieranie się członków zespołu. O żywą dyskusją, w której trakcie zespół w sposób burzliwy szuka rozwiązania jakiegoś problemu. Lub też dyskutuje ważne dla wszystkich jej członków sprawy zawodowe. Pamiętaj, że konflikty pomiędzy członkami Twojego zespołu wynikają z ich różnorodności — odmiennych doświadczeń, wiedzy, charakterów, etc. Różnorodność jest potrzebna, aby zespół funkcjonował na jak najwyższych obrotach.

Wielokrotnie w mojej karierze widziałem sytuacje, w których członkowie zespołów, zamiast próbować samodzielnie zażegnać lub rozwiązać konflikt, eskalowali go do swojego szefa. W nowoczesnych czasach, w których przyszło nam żyć, ta metoda rozwiązywania konfliktów, nie działa dobrze. Samo organizujące lub lepiej, samo zarządzające się zespoły, potrzebują innej metody radzenia sobie z konfliktami. Lista poszczególnych kroków, które moim zdaniem pomogą ci osiągnąć ten cel:

  1. Budowanie zaufania. Rozwiń wśród swoich ludzi zaufanie do koleżanek i kolegów z zespołu.
  2. Otwartość na konflikt. Zachęcaj do bycia otwartym na konflikty i ich samodzielne rozwiązywanie.
  3. Odpowiedzialność ponad obwinianie. Pamiętaj, aby Twoi ludzie mieli poczucie odpowiedzialność, a nie winy.
  4. Szukanie wpływu problemu na zespół. Ucz swoich ludzi oceniania wpływu problemu na ich pracę, tak aby umieli szukać rozwiązania.
  5. Wypracujcie wspólną metodę rozwiązywania konfliktów.
    1. Krok 1. Przygotujcie się do rozwiązywania problemu.
    2. Krok 2. Wspólne rozumienie sytuacji.
    3. Krok 3: Osiągnięcie porozumienia.
  6. Naucz rozpoznawać i przeciwdziałać destruktywnemu konfliktowi.
  7. Ćwicz z zespołem rozwiązywanie konfliktów.

Zapytasz, jak osiągnąć poszczególne elementy? Brzmią prosto, ale trudniej jest je stosować w praktyce. Czytaj dalej o każdym z nich oraz tym jak je rozwijać. Na koniec tego artykułu znajdziesz ćwiczenia dla Twojego zespołu w trudnej sztuce konstruktywnego konfliktu.

Konstruktywny konflikt.

#1 Budowanie zaufania w zespole

Konflikt, o którym tutaj piszę, ma prowadzić poprzez argumentację do osiągnięcia wspólnego punktu widzenia lub rozwiązania problemu. Aby móc dojść do takiej formy dyskutowania w zespole, trzeba najpierw zbudować zaufanie. Pisałem o tym w artykule „Już dzisiaj otwórz oczy na budowanie zaufania, sekret rozwoju najlepszych zespołów, a rozwiniesz się jako lider bardziej niż kiedykolwiek”.

Nie czas jest kluczowy dla procesu budowania zaufania, lecz odwaga.

Patrick Lencioni — Przezwyciężanie Pięciu Dysfunkcji Pracy Zespołowej.

#2 Otwartość na konflikt.

Gdy zbudujesz zaufanie w zespole, zachęcaj swoich ludzi do otwartości na produktywne konflikty. Twoi ludzie powinni zobowiązać się do otwartego omawiania różnic. Konflikt nie powinien być postrzegany jako irytacja, która prowadzi do niepokoju i wyobcowania, ale jako okazja do rozwoju i ulepszania relacji zawodowych.

Aby budować kulturę opartą na otwartej komunikacji, naucz swój zespół, że rozwiązywanie konfliktów może być zorganizowaną zespołową czynnością. Takie techniki jak np. Planning Poker czy też burza mózgów wprowadzą strukturę w rozwiązywanie konfliktowych kwestii. Ich używanie pomoże w zespole szukać rozwiązań, a nie pogłębiać różnice. W szczególności pierwsza metoda jest w tym przydatna, oparta na systemie punktowania opinii każdego z członków zespołu. Jednocześnie daje ona narzędzie ośmielającą każdego do wyrażania swoich opinii, ich porównywania i wybierania poprzez głosowanie.

Budując kulturę otwartą na samodzielne rozwiązywanie konfliktów, możesz wypracować normy, w jaki sposób zespół ma podchodzić do wybranych sytuacji. Możecie ustalić, dla decyzji o małym ryzyku (dotyczącym małej ilości osób lub słabo wpływającym na koszty), że zespół samodzielnie będzie pracował na rozwiązaniem konfliktowych kwestii, bez ingerencji osób z zewnątrz.

#3 Odpowiedzialność ponad obwinianie.

Bardzo ważnym aspektem w procesie budowania otwartej komunikacji nastawionej na rozwiązywanie konfliktów, jest nauka odpowiedzialności grupowej. Chodzi w niej o taką zmianę nastawienia członków zespołu, aby każdy czuł się odpowiedzialność za zachowania całej grupy i nie szukał winnych problemu. Unikaj szukania kto, był odpowiedzialny i popełnił błąd. W zamian ucz szukania, dlaczego problem wystąpił i jak zespół może go rozwiązać.

Metoda rozwiązywania konfliktów poprzez „niekruszenie kopii” nad już powstałym problemem, będzie prowadziła do rozwoju Twoich ludzi i zespołu jako całości. Pamiętaj, aby Twoi ludzie czuli się komfortowo, aby otwarcie mówili o swoich błędach i rozwiązywali konflikty. Gdy będą szukać odpowiedzi na „Dlaczego to się stało?”, zamiast szukać winnych, zwiększą swoją wydajność i nie będą zużywać energii na polityczne gierki pomiędzy sobą. Ty jako ich lider musisz pamiętać, że karanie ludzi za uczestniczenie w sytuacjach konfliktowych będzie prowadziło do unikania konstruktywnego dialogu i otwartej komunikacji.

Podsumowując, wspieraj szukanie przyczyn problemów, a nie winowajcy. Może ci w tym pomóc na przykład metoda „5 x dlaczego?” opisana przez mnie w artykule. Ucz swoich ludzi oceniania wpływu problemu na ich pracę, tak aby umieli szukać rozwiązania. Wypracujcie wspólną metodę na rozwiązywanie konfliktów.

#4 Szukanie wpływu problemu na zespół.

W trakcie poszukiwania rozwiązania konfliktu ważne jest, aby Twoi ludzie znaleźli ilościowy oraz jakościowy wpływ problemu na ich pracę. Poszukiwanie odpowiedzi na pytanie „jak to na nas wpływa” spowoduje lepsze zrozumienie problemu u wszystkich członków zespołu. Jednocześnie skłoni ich do rozmowy o wspólnym rozwiązaniu.

Przykładem takiego zrozumienia wpływu konfliktu na prace grupy jest poniższa historia, zaczerpnięta przeze mnie z Internetu.

„Jeden z członków zespołu preferował pracę tylko w nocy. Było to w zespole nie typowe, ponieważ reszta ludzi pracowała w ciągu dnia. Pracownik ten przez swoje godziny pracy, nie przychodził prawie codziennie na poranne spotkania zespołu. Poprzez to jego koledzy musieli przekazywać mu informacje, których nie usłyszał, zużywając dodatkowy czas w ciągu dnia.

Napięcie utrzymywało się, dopóki zespół nie określił ilościowo wpływu jego nieobecności. Każde spotkanie, którego pracownik przegapił, trwało 60 minut, a zespół spędzał kolejne 30 minut na podsumowaniu go i wysłuchaniu jego myśli. Przy sześciu członkach zespołu daje to łącznie trzy godziny niepotrzebnej dyskusji. Co więcej, pracownik opuścił około 10 spotkań w miesiącu, więc jego zespół poświęcał na te rozmowy ponad 350 godzin rocznie.

Zamiast skupiać się na symptomatycznym konflikcie i wymagać od pracownika codziennej pracy w ciągu dnia, zespół postanowił opracować elastyczny harmonogram, który sprawdziłby się dla wszystkich. W dni spotkań nocna sowa mogła przyjeżdżać po południu, dzielić kilka godzin z każdym innym, a następnie pracować do północy, tak jak mu się podoba”.

Kalkulowanie wpływu konfliktu zapewnia kilka korzyści. Zachęca do produktywnych rozmów, dostosowuje się do wagi problemu i odblokowuje kreatywne rozwiązania, gdy ludzie identyfikują zarówno źródło, jak i wpływ swoich konfliktów. Przypisanie wartości liczbowej do problemu pomaga zespołom znaleźć lepsze sposoby na zmniejszenie jego wpływu.

#5 Metoda rozwiązywania konflikty.

Gdy Twoi ludzie docierają do różnicy zdań, która jest już widocznym konfliktem, jej rozwiązanie wymaga szacunku i cierpliwości. Pamiętaj, że w razie konfliktu na zachowanie Twoich ludzi będą miały wpływ emocje, ich postrzeganie oraz działania. Ponieważ każdy z tych poziomów wymaga pracy, to należy się nim zająć, aby rozwiązać konflikt. Bardzo ważne jest, aby w każdym z trzech aspektów uczyć i budować pozytywne doświadczenia.

Poniżej trzyfazowy proces wspomagający pozytywne rozwiązywanie konfliktu w każdym z trzech aspektów:

Krok 1: Przygotujcie się do rozwiązywania konfliktu.

  • Dostrzeżenie konfliktu – Aby móc zarządzić konfliktem, najpierw musicie go dostrzec. Niestety większość z nas ma tendencje do niedostrzegania pierwszych oznak konfliktu. Postaraj się uczulić swoich ludzi na ten fakt i buduj atmosferę, w której nie będą się bali przyznać, że ich różnica zdań wymaga rozwiązania sytuacji konfliktowej. Nazywajcie te sytuacje po imieniu i nie ukrywajcie ich.
  • Dyskutujecie wpływ — Jako zespół, gdy dostrzeżecie, że macie konflikt w danym temacie, zastanówcie się wspólnie jaki ma on wpływa na Was jako grupę i na wydajność Waszej pracy.
  • Zgodna na proces współpracy — Wszyscy w zespole muszą się zgodzić na kooperację w celu rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Oznacza to, że każdy z Twoich ludzi musi postawić dobro grupy na pierwszym miejscu i angażować się w poszukiwanie wspólnych rozwiązań. Jeżeli chociaż jedna osoba, będzie szukał korzyści w tej sytuacji, możecie nie osiągnąć rozwiązania.
  • Zgoda na otwartą komunikację — Najważniejszą rzeczą w poszukiwaniu rozwiązania jet otwarta komunikacji. Musisz uczulić każdego w zespole, aby aktywnie słuchał innych i otwarcie mówił, co sądzi o danym problemie. Tutaj powinieneś być strażnikiem każdej wypowiedzi i kierować tak rozmowę, aby nie przekroczyć granicy „karczemnej” kłótni. Tłumacz swoim ludziom, że lepsze zrozumienie swoich koleżanek i kolegów pozwoli im szybciej dojść do porozumienie.

Krok 2: Wspólne zrozumienie sytuacji.

Gdy już zespół wie, że znalazł się w sytuacji konfliktowej i rozumie potrzebę jej rozwiązania, możecie przystąpić do pracy. To jest najważniejszy krok, czyli poszukiwanie rozwiązania. Na tym etapie pamiętaj i przypominaj, że każdy z Twoich ludzi powinien być wysłuchany. Pytaj, parafrazuj i proś o komentarze innych, tak aby wszyscy rozumieli każda wypowiedź. Miej na uwadze, że na tym etapie mogą wystąpić silne emocje i może ukazać się prawdziwe źródło konfliktu. Zastosuj wobec tego następujące kroki:

  • Wyjaśnij stanowiska – Bez względu na konflikt lub nieporozumienie ważne jest, aby wyjaśnić stanowiska ludzi. Niezależnie od tego, czy w zespole są oczywiste frakcje, które wspierają określoną opcję, podejście lub pomysł, czy też każdy członek zespołu ma swój własny, niepowtarzalny pogląd, każde stanowisko musi być jasno określone i wyrażone przez zaangażowane osoby. Sam ten krok może znacznie przyczynić się do rozwiązania konfliktu, ponieważ pomaga zespołowi widzieć fakty bardziej obiektywnie i z mniejszą ilością emocji.
  • Wypisz fakty, założenia i przekonania leżące u podstaw każdego stanowiska — w co wierzy każda grupa lub osoba? Co oni cenią? Jakie informacje wykorzystują jako podstawę tych przekonań? Jakie kryteria i procesy decyzyjne zastosowali?
  • Analizuj w mniejszych grupach — Podziel zespół na mniejsze grupy, oddzielając osoby, które są w sojuszu. W tych mniejszych grupach przeanalizuj i przeanalizuj każde stanowisko oraz związane z nim fakty, założenia i przekonania. Które fakty i założenia są prawdziwe? Które są ważniejsze dla wyniku? Czy istnieją dodatkowe, obiektywne informacje, które należy wprowadzić do dyskusji, aby wyjaśnić kwestie niepewności lub sporu? Czy wymagana jest dodatkowa analiza lub ocena?

Wskazówka: rozważ zastosowanie formalnej oceny i procesów decyzyjnych tam, gdzie jest to właściwe. Techniki takie jak ilościowe plusy i minusy, analiza pola sił wpływu (Force Field Analysis), analiza porównawcza par (Paired Comparison Analysis). Ustalcie wspólnie w zespole zastosowanie jednej w podanych technik, pomoże to w bardziej obiektywny sposób rozwiązywać wszelkie spory.

  • Zbierzcie się ponownie jako cały zespół — po dialogu grupowym każda ze stron będzie prawdopodobnie znacznie bliżej osiągnięcia porozumienia. Proces odkrywania faktów i założeń pozwala ludziom odejść od ich emocjonalnych przywiązań i bardziej obiektywnie spojrzeć na problem. Kiedy rozdzielasz sojusze, ogień konfliktu może szybko się wypalić i znacznie łatwiej jest dostrzec sprawę i fakty.

Krok 3: Osiągnięcie porozumienia.

Kiedy wszyscy zwiększyli swoje zrozumienie dla konfliktu, jego przyczyn i problemów, możecie przystąpić do jego rozwiązywania. W tym kroku poszukajcie jakie akcje należy podjąć lub decyzje wykonać, aby rozwiązać problem. Bardzo ważne, abyś Ty jako lider zaangażował cały zespół w poszukiwanie możliwych do zastosowania działań. Szukaj jednocześnie i pytaj członków zespołu, kto będzie wykonywał poszczególne akcje. Angażuj zespół w rozwiązywanie problemu.

Ustalcie również, w jaki sposób ocenicie postępy czy też naprawę danej sytuacji. Zdecydujcie wspólnie, kiedy i jak ocenicie rozwiązanie. Zadbaj o to, aby każdy z Twoich ludzi zaakceptował wypracowane rozwiązanie. Szukaj w zespole zgody i zaangażowania do wdrożenia rozwiązań. Jeżeli widzisz, że nie zostało to osiągnięte, zwróć wszystkim uwagę na fakt, braku rozwiązania konfliktu i potrzebę dalszej pracy nad nim.

Wskazówka — Jeżeli zespół nadal nie może dojść do porozumienie, możesz spróbować takich technik jak: negocjacje Wygrany-Wygrany (Win-Win Negotiation), metodę głosowania Borda (Modified Borda Count) lub Multi-Voting, tak aby znaleźć rozwiązanie, które pozwoli Twojemu zespołowi pójść dalej.

Kiedy konflikt zostanie rozwiązany, poświęć czas na świętowanie i uznanie wkładu, jaki wszyscy wnieśli w osiągnięcie rozwiązania. Może to budować spójność zespołu i zaufanie do umiejętności rozwiązywania problemów oraz może pomóc w zapobieganiu dalszym konfliktom.

Przeciwdziałanie konfliktowi

Umiejętność prowadzenie konstruktywnego konfliktu jest dla Twojego zespołu kluczowa. Równie ważne jest, aby Twoi ludzie potrafili rozpoznać, kiedy konstruktywna dyskusja przeradza się w destruktywny konflikt. Dodatkowo dobrze, aby nauczyli się przeciwdziałać takiej przemianie. Oto kilka pomocnych rad, jak wypracować odpowiednie umiejętności:

  • Natychmiastowe radzenie sobie z konfliktem — unikaj pokusy, by go zignorować.
  • Otwartość — jeśli ludzie mają problemy, należy je natychmiast wyrazić i nie pozwolić im się jątrzyć.
  • Praktykowanie jasnej komunikacji — jasno wyrażaj myśli i pomysły.
  • Ćwiczenie aktywnego słuchania — parafrazowanie, wyjaśnianie, zadawanie pytań.
  • Ćwiczenie rozpoznawania założeń — regularne zadawanie sobie pytań „dlaczego”.
  • Nie pozwól, aby konflikt stał się osobisty — trzymaj się faktów i problemów, a nie osobowości.
  • Koncentrując się na praktycznych rozwiązaniach — nie zastanawiaj się nad tym, czego nie można zmienić.
  • Zachęcanie do różnych punktów widzenia — nalegaj na szczery dialog i wyrażanie uczuć.
  • Nie szukanie winy — zachęcaj do odpowiedzialności za problem i jego rozwiązanie.
  • Okazywanie szacunku — jeśli sytuacja się zaostrzy, zrób sobie przerwę i poczekaj, aż opadną emocje.
  • Utrzymywanie problemów zespołowych w zespole — rozmawianie na zewnątrz pozwala na narastanie i zaostrzanie się konfliktu bez bezpośredniego rozwiązywania go.
Zestaw szablonów dla lidera

Podsumowanie

Zamiast podsumowania przedstawiam ci listę materiałów dodatkowych i odnośniki do nich.

Książki.

  • Pięć Dysfunkcji Pracy Zespołowej Patrick Lencioni; Książkę polecam gorąco każdemu liderowi, który chce lepiej zrozumieć, jak działają zespoły, co wpływa na ich wydajność i łatwość współpracy. Jeden z rozdziałów dotyczy omawianego w artykule tematu: konfliktu.
  • Przezwyciężanie Pięciu Dysfunkcji Pracy Zespołowej Patrick Lencioni; Uzupełnieniem poprzedniej książki, jest ten właśnie poradnik. Cały wypełniony ćwiczeniami dla Ciebie jako lidera i dla Twojego zespołu. Znajdziesz tam cały rozdział o ćwiczeniu wraz z zespołem sytuacji konfliktowych.
  • Zaczynaj od dlaczego Autor: Simon Sinek; Jeżeli chcesz inspirować innych lub dowiedzieć się co ich inspiruje, to ta książka jest dla Ciebie. Jako lider dowiesz się, czemu powinieneś zadać proste z pozoru pytanie „Dlaczego?”.

Artykuły w Internecie.

Uwaga: linki do wymienionych książek są t.zw. linkami afiliacyjnymi. Jeśli skorzystasz z któregoś z tych produktów po kliknięciu linku na mojej stronie, otrzymam z tego tytułu prowizję. Piszę o tym, ponieważ dbam o przejrzystość moich działań i chcę, abyś miał 100% pewności, że dla Ciebie nie wiąże się to z żadnymi dodatkowymi kosztami.
Polub, śledź i udostępnij:
Zestaw szablonów dla lidera

Pozostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *