fbpx
Rozwiązywanie problemów - prosta 5 krokowa metoda
Techniki

Rozwiązywanie problemów – prosta 5 krokowa metoda

Czas czytania: 6 minut


Rozwiązywanie problemów jest jedną z wielu ważnych umiejętności każdego lidera. Podobnie do innych można ją ćwiczyć i rozwijać. Ku mojemu zaskoczeniu najlepszą metodę, jaką do tej pory poznałem, stosowały nieświadomie moje dzieci. Zadawały mi masę pytań, ale zawsze docierały do sedna swoich poszukiwań! Ich otwarte umysły i brak strachu przed zadawaniem pytań bardzo pomagał.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się po co o tym piszę dla liderów, zapraszam dalej.

W swoje pracy, gdy napotykam na sytuacje, których rozwiązanie nie jest ani proste, ani oczywiste, staram się użyć najpierw najprostszej metody rozwiązywania problemów. Dlatego najważniejsze jest wtedy dla mnie dobre zrozumienie i zdefiniowanie problemu. Pomaga mi w tym metoda nazywana „5 x Dlaczego” (ang. 5 Whys). Bardzo ją lubię, ponieważ aby ją stosować, wystarczy świadomy zespół, coś do pisania i kartka papieru lub tablica.

Trochę historii

Metoda zadawania pięciu pytań, dlaczego powstała w latach 30-stych ubiegłego wieku. Tak, technika ma już prawie 100 lat! Wymyślił ją japoński przemysłowiec i wynalazca, Sakichi Toyoda, który był założycielem znanej firmy Toyota. Popularność zyskała dopiero w latach 70 dwudziestego wieku i jest do dzisiaj używana do rozwiązywania problemów w firmie Toyota.

Metoda w swym założeniu była i jest używana zgodnie z filozofią „pójdź i zobacz”. Oznacza to, że osoby podejmujące decyzje w firmie, zamiast „badać” problem na podstawie raportów i zebranych danych, powinny pójść tam, gdzie problem powstał i zaburza pracę, i badać go wraz z pracownikami. To właśnie wtedy technika ta działa najlepiej i daje najlepsze rezultaty. W najprostszych słowach metodę można opisać jako drążenie pytaniami tak długo, aż znajdzie się przyczynę problemu.

Pamiętaj, że metoda ta pozwala znaleźć środki zaradcze, aby problem się już nie pojawiał w przyszłości, a nie doraźne rozwiązanie, które może działać jedynie na występujące objawy.

Kiedy warto używać

Rozwiązywanie problemów za pomocą metody „5 x Dlaczego” jest bardzo skuteczne, ale najlepsze efekty osiąga się tylko w przypadku pewnych ich rodzajów. Z mojego doświadczenia technika ta najlepiej sprawdzała się w poszukiwaniu przyczyn prostych problemów, które posiadały pojedyncze źródło powstania. Bardzo dobrze działa, gdy problem dotyczy błędu ludzkiego lub współpracy pomiędzy zespołami czy też działami. Okazuje się również pomocna w rozwiązywaniu drobnych problemów pracowniczych lub sporów.

Pamiętaj jednak, że jej używanie do badania skomplikowanych lub bardzo krytycznych problemów nie jest zbyt efektywne. Wynika to z tego, że takie problemy mogą mieć więcej niż jedną główną przyczynę, a metoda „5 x Dlaczego” pokaże tylko jedną z nich i nie da trwałego rozwiązania. Lepiej wtedy użyć takich narzędzi jak Analiza Przyczyn i Efektów, Wykresy „Fishbone” czy też Burze Mózgów.

Przykład problemu, którego przyczynę można szukać metodą „5 x Dlaczego”:

Problem: Pracownik spóźnia się co poniedziałek do pracy?

Przyczyna: Pracownik zapomina zatankować samochód przed lub w trakcie weekendu i robi to dopiero w poniedziałek rano, przez co spóźnia się do pracy. Przykład ten pomija kolejne kroki dochodzenia do przyczyny, ale obrazuje w jakim przypadku metoda „5 x Dlaczego” dobrze się sprawdza.

Zestaw szablonów dla lidera

Rozwiązywanie problemów – 5 x dlaczego

Model procesu poszukiwania powodu problemu w metodzie „5 x Dlaczego” jest bardzo prosty i składa się jedynie z 7 kroków. A jej głównym elementem jest zadawanie pytań „Dlaczego”.

Krok #1 Zbierz zespół

Rozwiązywanie problemu zacznij od zebrania ludzi, którzy rozumieją na czym polega problem oraz mają wiedzę dotyczącą procesu lub obszaru problemu. Możesz wybrać w swoim zespole osobę, która będzie facylitować spotkanie lub też możesz to robić Ty sam.

Rada: Jeżeli używacie po raz pierwszy metody „5 x Dlaczego” – postaraj się zrobić krótki wstęp do niej dla swojego zespołu.

Krok #2 Zdefiniuj problem

Definiując problem najlepiej jeżeli możesz go obserwować lub być z zespołem obecny w trakcie jego występowania. Jeżeli jednak nie macie takiej możliwości, i tak postarajcie się wspólnie opisać problem w zwartej, ale zrozumiałej i akceptowalnej przez zespół formie.

Przykłady definicji problemu: „Zespół Z nie dotrzymuje terminów dla swoich celów”, „Nowa wersja oprogramowania YXZ zawiera większą niż planowana ilość błędów”

Tak zdefiniowany problem, zapisz w czytelnej postaci i najlepiej powieś w widocznym miejscu w sali gdzie macie spotkanie. Postaraj się to zrobić tak, aby wokół definicji problemu mieć miejsce na dodawania odpowiedzi na pytania.

Krok #3 Zapytaj po raz pierwszy „Dlaczego?”

Rozwiązywanie problemu w tym kroku, polega na zadaniu pytania „Dlaczego?” i poszukiwaniu odpowiedzi na nie. Zadaj je zespołowi z intencją „dlaczego problem występuje”.

Przykład: „Dlaczego zespół Z nie dotrzymuje terminów dla swoich celów?”

Wydaje się to proste, prawda? Pamiętaj jednak, że samo pytanie jest proste, ale wspólne poszukiwanie odpowiedzi wymagają głębszego zastanowienia. Musicie się skupiać na poszukiwaniu takich przyczyn problemu, które mają oparcie w faktach, związanych z obecną sytuacją i waszą wiedzą o niej. Unikajcie zgadywania i przewidywania co jest przyczyną problemu oraz przejścia z metody „5 x dlaczego”, w proces rozumowania dedukcyjnego czy wręcz wymyślania hipotetycznych przyczyn. Unikajcie również emocjonalnych opinii o poszukiwanych przyczynach problemu.

Jeżeli członkowie Twojego zespołu wymyślą kilka powodów wystąpienia problemu, w tym oczywiste i prawdopodobne, to zapisz je jako zwięzłe sformułowania. Unikaj pojedynczych słów lub długich stwierdzeń. Umieść tak zapisane odpowiedzi obok definicji Waszego problemu. Nie zatrzymujcie się na podawanych odpowiedziach i nie próbujcie

Na przykład sformułowanie „zbyt duża ilość zwolnień chorobowych” jest lepsze od pojedynczego słowa „chorobowe”.

Kroki #4 do #7 Zadawaj kolejne „Dlaczego?”

Zadawaj dalej pytanie „Dlaczego?”, co najmniej cztery razy dla każdej z odpowiedzi wypracowanych w poprzednim kroku. Każdą nową odpowiedź zapisz w taki sposób, aby uwidocznić powiązanie pomiędzy pytaniem a odpowiedziami.

Wskazówka: Starajcie się przechodzić szybko od pytań do odpowiedzi i ich zapisywania, tak aby nie przechodzić do wniosków zbyt szybko.

Poniższy diagram pokazuje jak działa metoda „5 x dlaczego” dla prostego scenariusza, z liniowymi odpowiedziami i szybkim zrozumieniem głównej przyczyny problemu. Gdy już ją odnajdziecie, możecie zająć się jej naprawianiem.

Metoda „5 razy dlaczego” może być również użyta dla przypadków gdy rozwiązywanie problemów posiada rozgałęzione przyczyny. Drugi diagram prezentuje takie rozgałęzienie. Widać na nim wyraźnie, że prosty zdawałoby się problem ma kilka odgałęzień powodów. W pierwszej kolejności zespół wygenerował dwa powody na pytanie „Dlaczego nie dotrzymują terminów”, i dał odpowiedzi. Badając dalej i zadając pytania do każdej z odpowiedzi dotarli do trzech podstawowych przyczyn problemu:

  • Centralnie sterowana klimatyzacja nie funkcjonuje prawidłowo
  • PM nie uwzględnił w planowaniu urlopów zespołu
  • Na początku projektu nikt nie odpowiedział na pytanie „Po co uruchamiamy projekt?”, inaczej mówiąc nikt nie zastanowił się po co chcemy osiągnąć cele?

Zespół posiadając tak zdefiniowane przyczyny, może teraz zając się poszukiwaniem rozwiązań dla nich.

Pamiętaj kiedy się zatrzymać!

Cała sztuka metody „5 razy dlaczego” i jej główne wyzwanie polega na tym, aby nauczyć się zatrzymywać zadawanie kolejnych pytań. Gdy będziesz z zespołem poszukiwał prawdopodobnych przyczyn Waszego problemu, zwróć uwagę na to czy otrzymujecie użyteczne odpowiedzi. Jeżeli czujesz wraz ze swoim zespołem, że pojawiające się odpowiedzi nie mają sensu i nie wnoszą nic do poszukiwań, zatrzymajcie zadawanie się. Rozwiązywanie problemów metodą „5 x dlaczego” ma sens jedynie wtedy kiedy znajdziecie odpowiedzi dające szanse na rozwiązanie przyczyny problemu.

Jeżeli okaże się, że odpowiedzi według Was nie odkrywają prawdziwej przyczyny, spróbujcie zastosować bardziej szczegółowe techniki rozwiązywania problemów. Takie jak analiza przyczyn i skutków lub analiza rodzajów i skutków możliwych błędów FMEA (ang. Failure mode and effects analysis) , etc.

Rada 1: „5” w 5 „Dlaczego” to tak naprawdę „praktyczna rada”. W niektórych przypadkach może być konieczne zadawanie pytania „Dlaczego?” więcej razy, zanim dojdziecie do sedna problemu. W innych przypadkach możesz osiągnąć ten punkt, zanim zadacie piąte pytanie „Dlaczego?” Jeśli to zrobisz, upewnij się, że nie zatrzymałeś się zbyt wcześnie i że nie akceptujesz po prostu bez sensownych odpowiedzi. Ważne jest, aby przestać pytać „dlaczego?” kiedy przestajesz uzyskiwać przydatne odpowiedzi.

Rada 2: Podczas pracy nad łańcuchem pytań może się okazać, że ktoś nie podjął niezbędnych działań. Wspaniałą rzeczą w 5 dlaczego jest to, że zachęca cię do pójścia dalej niż do przypisywania winy i pytania, dlaczego tak się stało. Często wskazuje to na problemy organizacyjne lub obszary, w których procesy wymagają poprawy. Pamiętaj, że metoda służy do odnalezienia przyczyn problemu, a nie piętnowania popełnionych błędów.

Rozwiązywanie problemów – przykłady użycia „5 x Dlaczego”

Poniżej możecie prześledzić przykład problemu i zastosowanej do niego metody „5 x Dlaczego”.

Problem 1

Klient jest niezadowolony, ponieważ otrzymał produkt niezgodny z wymaganiami.

Zastosowanie 5 x Dlaczego
  1. Dlaczego klient otrzymał produkt niezgodny z wymaganiami? – Ponieważ producent bazował na własnych specyfikacjach, stosowanych od lat, które różnią się od specyfikacji klienta.
  2. Dlaczego producent korzystał z innych specyfikacji niż wskazanych przez klienta? – Ponieważ osoba odpowiedzialna za sprzedaż i kontakt z klientem nie przekazała produkcji nowej rewizji specyfikacji
  3. Dlaczego osoba odpowiedzialna za sprzedaż nie przekazała nowych specyfikacji do produkcji? – W wyniku pośpiechu i dużej ilości zamówień oraz braku zmian wymagań klienta przez ostatnie lata, osoba odpowiedzialna pominęła weryfikację zamówienia.
  4. Dlaczego osoba odpowiedzialna pracuje w pośpiechu? – Ponieważ od 4 miesięcy zastępuje również drugą osobę w dziale, po której nie został uzupełniony wolny etat.
  5. Dlaczego etat nie został uzupełniony? – Ponieważ uznano, że jedna osoba poradzi sobie z obsługą wszystkich klientów organizacji.

Akcje naprawcze: Zatrudnienie osoby oraz świadome przydzielenie obowiązków. Wprowadzenie cyklicznej rewizji zmian na zamówieniach od klientów.


Rozpocznij pracę nad znalezieniem rozwiązań

Gdy zespołowo znajdziecie już prawdopodobne i realne przyczyny problemu, postarajcie się przedyskutować najlepsze formy ich rozwiązania. Dobra metoda jest wspólna dyskusja nad proponowanymi w zespole metodami rozwiązania przyczyn.

Pamiętaj jednakże aby dla każdego z wybranych rozwiązań zanotować potrzebne akcje do wykonania, terminy ich ukończenia oraz wybrać osobę, która będzie pilnować wykonalności danego zadania. Ustalcie również kiedy i w jaki sposób będzie identyfikować postęp w wykonywaniu akcji.

Do zapamiętania na zakończenie

„5 x dlaczego” jest prostą i skuteczną metodą rozwiązywania problemów, która polega na poszukiwaniu powodów powstania problemu. Jej stosowanie jest nieskomplikowanym procesem, którego zastosowanie jest niekłopotliwe i proste we wdrożeniu w każdym zespole.

Miej jednak na uwadze, iż proces „5 x Dlaczego” nadaje się do prostych lub średnio trudnych problemów. Dla bardziej złożonych problemów mogą się przydać szczegółowe i trudniejsze metody rozwiązywania problemów.

Polub, śledź i udostępnij:
Zestaw szablonów dla lidera

2 komentarze

Leave a Reply

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *