fbpx
Czy jesteś mistrzem komunikacji
Umiejętności

Komunikacja i jej 7 absolutnie podstawowych kroków.

Czas czytania: 7 minut


Komunikacja jest podstawową umiejętnością każdego lidera. To od jej jakości zależy nasza interakcja z naszymi ludźmi. Z mojego doświadczenia zawodowego wynika, że osoby umiejące się komunikować efektywnie spotyka się zaskakująco rzadko. Przyczyn jest wiele, a większość z nas napotyka na różne bariery i nieporozumienia w trakcie porozumiewania się z innymi.

Gdy piszę o komunikacji czy porozumiewaniu się, mam na myśli nie tylko metodę werbalną, ale również te jej rodzaje, w których używamy pisanej formuły wymiany informacja. Dla obu rodzajów form porozumiewania się można zastosować identyczny cykl komunikacji. Zapraszam Cię, abyś przyjrzał się, z jakich elementów proces komunikacji się składa i co możesz zrobić, aby zwiększyć Swoje umiejętności komunikacyjne.

To co z tą komunikacją?

Najważniejsze jest zrozumienie, że komunikacja nie kończy się na „wyprodukowaniu” i przekazaniu komunikatu. Na cały proces komunikacji składają się wszystkie kroki od jej przygotowania, wysłania, aż do jej odebrania. I właśnie dlatego powinieneś rozwijać swoje umiejętności nie tylko w mówieniu, czy pisaniu, ale również w słuchaniu i czytaniu.

Ale jak to, zapytacie, dlaczego mam szkolić swoje umiejętności słuchania i czytania, jeżeli moje komunikaty są zrozumiałe, precyzyjne i wydawane w odpowiednich momentach? Jeżeli to pytanie chodzi Ci po głowie, to zapytaj sam siebie — czy wiem co i jak rozumieją moi ludzie, gdy się z nimi komunikuję? Z mojego doświadczenia zdradzę Ci, że często to, co myślimy, że zostało odebrane i zrozumiane przez naszych ludzi, jest czymś zupełnie innym, niż to, co do nich rzeczywiście dotarło. Jednym z przykładów jest poniższy dowcip — uwaga na wulgaryzmy.

Dyrektor firmy do przebywającego na wczasach pracownika napisał pismo: - PPPPPPP
W odpowiedzi otrzymał list od tego pracownika: - DUPA
Po powrocie dyrektor zaprasza pracownika na dywanik… - To ja piszę elegancko: Po Przyznaną Premię Proszę Przyjechać Pociągiem Pospiesznym, a Pan mi tu wulgaryzmy?
- Ja? Ależ jak? Ja odpisałem: „Dziękuję Uprzejmie Przyjadę Autokarem".

Komunikacja – proces

Aby uniknąć niepozrozumienia i upewnić się, że to co chcesz przekazać trafi do Twoich odbiorców bez zakłóceń, musisz zadbać aby wiadomość była jasna, zwięzła i dobrze zaplanowana. Wspomoże Cię w tym rozumienie siedmiu elementów procesu komunikacji.

komunikacja - proces

Komunikacja krok 1 – Nadawca – źródło komunikacji

Nadawca to zapewne Ty, inaczej mówiąc, jesteś źródłem komunikacji. I każda wiadomość wychodząca od Ciebie będzie inicjowana przez Twoje informacje i idee, które będziesz chciał przekazać.

Aby przekazać wiadomość, która będzie użyteczna dla Twoich odbiorców, powinieneś się zastanowić nad kilkoma pytaniami:

  • Co chcesz przekazać?
  • Komu chcesz przekazać informacje?
  • Dlaczego chcesz coś komunikować?
  • Twoim zdaniem dlaczego jest to ważne?
  • Dlaczego odbiorcy powinni się tym przekazem interesować?
  • W jaki sposób przekazać informacje, aby były zrozumiałe i użyteczne?

Jeżeli masz możliwość i czas, polecam Ci użyć szablonu planowania komunikacji. Jest on szczególnie użyteczny, gdy chcesz przekazać informacje publicznie do grupy ludzi i powinieneś zadbać o dokładność przekazu oraz mieć dobry plan.

przykładowy szablon planu komunikacji

Możesz używać metody KISS (ang. Keep It Simple and Straightforward), czyli twórz komunikaty jak najprostsze i bezpośrednie. Z mojego doświadczenia wynika, że im prostszy, krótszy, ale czytelny i zrozumiały komunikat, tym jest on lepiej odbierany. Dobrym przykładem jest tutaj komunikacji do kierownictwa wyższego szczebla. Z mojego doświadczenia wynika, iż taki komunikat:

„Hej Janku
Muszę Cię poinformować, iż w naszym projekcie XYZ, mamy 2-dniowe opóźnienie, spowodowane przez kłopoty techniczne. Obecnie mamy opanowaną sytuację oraz plan wyjścia z tej sytuacji, bez zwiększania opóźnienia.
Będę Cię informował na bieżąco o postępach.
Adam”

Taki komunikat jest zdecydowanie lepszy niż rozwlekłe pisanie wiadomości ze szczegółowymi danymi o tym, co kto, kiedy, dlaczego oraz dostarczanie raportów z jeszcze większą ilością informacji. Zwięzły komunikat pozwala odbiorcy zareagować w stosowny dla niego sposób i jeżeli to on poprosi o szczegóły, wtedy możemy przekazać więcej szczegółów. Natomiast przykładowa wiadomość pokazuje dwa aspekty: szanujemy czas odbiorcy oraz pokazujemy, że panujemy nad sytuacją. I właśnie dla takich sytuacji, bardzo pomocne okazuje się planowanie komunikacji.

Komunikacja krok 2 – Kodowanie – tworzenie wiadomości

Gdy przygotowałeś plan komunikacji, możesz przystąpić do budowania jej treści — czyli kodowania i nadawania komunikatu. Pamiętaj, aby dobierać format informacji tak, aby była ona prosta do zrozumienia lub „odkodowania” przez odbiorcę.

Kluczem do sukcesu w odbiorze Twojego komunikatu, jest poznanie swoich odbiorców. Zadaj sobie trud, aby określić, kim są, jak mogą rozumieć to, co chcesz przekazać i jakie korzyści przyniesie im Twoja informacja.

W komunikacji z osobami z innego kręgu kultury lub innej profesji pamiętaj o różnicach w odbiorze niektórych słów, językowych i kulturowych różnicach w rozumieniu pewnych sformułowań. Na przykład dla informatyka słowo „bug” (ang. robak) będzie miało inne znaczenie niż dla osób zajmujących się biologią. Nie zakładaj z góry, że Twoi odbiorcy rozumieją to, co przekazujesz w identyczny sposób jak Ty.

Przygotuj swoją wiadomość, opierając się również przemyślenie następujących pytań:

  • Jaka jest najlepsza metoda przekazania wiadomości?
  • Jaki poziom i rodzaj języka powinienem użyć?
  • Czy odbiorca ma jakąkolwiek wiedzę o temacie wiadomości?
  • Czy audytorium mojego komunikatu będzie potrzebować dodatkowych zasobów, aby ją zrozumieć?
  • Wyrażasz jakieś emocje w swoim komunikacie. Jeżeli tak, to czyje i jakie?
  • Czy odbiorca może zakładać jakie motywy kierują Tobą, jaką nadawcą?

Komunikacja krok 3 – Kanał komunikacji

Jeżeli masz już przygotowaną wiadomość to czas wybrać jakim kanałem ją dostarczyć 😉 Pod kanałem komunikacji rozumiem dowolną formę jej dostarczenia od werbalnej rozmowy w cztery oczy, poprzez rozmowy telefoniczne czy też wideo konferencje, aż po formy pisane takie jak e-maile, raporty, wpisy w mediach społecznościowych, wiadomości na czatach i zwykłe listy.

Lista dostępnych kanałów dla Twojej komunikacji jest zapewne nieskończona albo co najmniej bardzo długa 😉 Tutaj kilka przykładów, spośród których możesz wybrać ten kanał, który najlepiej odpowiada Twojej wiadomości i odbiorcom:

  • Email.
  • Newsletter.
  • Telekonferencja.
  • Tablice z informacjami.
  • Plakaty.
  • Spotkania nie oficjalne – kawa, obiad, etc.
  • Artykuł w Intranecie
  • Wydarzenie typu konferencja, wykład, etc.
  • Spotkanie zespołu
  • Nagranie audio w Internecie
  • Artykuł na blogu 😉
  • itd.

Wybierając kanał komunikacji pamiętaj aby wziąć pod uwagę:

  • Wrażliwość i treść emocjonalna tematu, który chcesz przekazać,
  • Łatwość przekazania szczegółów,
  • Jakie są preferencje odbiorcy?
  • Czy w komunikacji są ograniczenia czasowe?
  • Jaka jest potrzeba zadawania i odpowiadania na pytania?

Komunikacja krok 4 – Odbieranie

Odbiór wiadomości czy te z jej odkodowanie jest umiejętnością równie ważną, jak jej prawidłowe nadanie. Aby prawidłowo odebrać komunikat trzeba odpowiedniej ilości czasu, chęci i zrozumienia, a w przypadku komunikacji werbalnej aktywnego słuchania. Tylko wtedy może cieszyć się obustronnym zrozumieniem informacji.

W trakcie odbioru wiadomości słownych bardzo przydają się takie metody jak doprecyzowanie wypowiedzi — zadawanie pytań, parafrazowanie — przekazywanie jak my rozumiemy komunikat. W przypadku innych kanałów komunikacji, jeżeli wiadomość pozostawia elementy do interpretacji, dobrze jest zadawać pytania. Jeśli używamy specjalistycznego języka, żargonu, musimy się spodziewać niezrozumienia lub opacznego zrozumienia naszych komunikatów. Warto wtedy zadbać o tłumaczenie wyrażeń i słów, które mogą mieć różne znaczenie dla odbiorcy.

Komunikacja krok 5 – Odbiorca

Na pewno chcesz, aby Twój komunikat został odebrany w zaplanowany przez Ciebie sposób i wywołał konkretną reakcję. Mimo to musisz pamiętać, że każdy z Twoich odbiorców jest inny i na swój subiektywny sposób może odebrać i interpretować Twoją wiadomość.

Każdy odbiorca Twojej komunikacji będzie ją odczytywał poprzez swoje własne doświadczenia, idee oraz uczucia, które wpłyną na zrozumienie wiadomości i reakcji na nią.

I dlatego właśnie Twoją rolą jest, jako nadawcy, zadbać, aby w trakcie tworzenia komunikatu wziąć pod uwagę te idee i uczucia. Aby wykonywać to efektywnie, musisz używać i rozwijać swoją inteligencję emocjonalną oraz empatię.

Komunikacja krok 6 – Informacja zwrotna

Twoja komunikacja spowoduje zapewne reakcję pośród Twoich odbiorców. Dzięki niej do Ciebie powinna trafić informacja zwrotna, która będzie umożliwiała Ci na sprawdzenie, czy Twoja wiadomość dotarła do odbiorcy w oczekiwany przez Ciebie sposób. Informacja zwrotna może być wyrażona w formie werbalnej lub niewerbalnej.

Dzięki informacji zwrotnej będziesz mógł odkryć czy Twoja komunikacja została odebrana i zrozumiana. Jeżeli zaobserwujesz, że tak nie jest, możesz zmienić i dostosować swój komunikat, tak aby był bardziej zrozumiały.

Gdy na przykład podajesz informacje na temat skomplikowane tematu, postaraj się podzielić wiadomość na części, mniejsze bloki. Usuń również żargon techniczny ze swojej komunikacji. Pomoże to złapać Twoim odbiorcom treść przekazywanych informacji i prawdopodobnie spowoduje lepszy jej odbiór.

W przypadku komunikacji gdzie możesz odczytywać język ciała odbiorcy (ów), możesz na podstawie wyrazu twarzy, gestów czy też postawy ciała odczytać dużo komunikatów:

Poziom zaufania do Ciebie i do komunikatu,
Defensywność w stosunku do informacji,
Zgoda z treścią komunikatu,
Poziom zainteresowania,
Zaangażowanie w przekazywaną komunikację,
Prawdomówność lub jej przeciwieństwo.

  • Poziom zaufania do Ciebie i do komunikatu,
  • Defensywność w stosunku do informacji,
  • Zgoda z treścią komunikatu,
  • Poziom zainteresowania,
  • Zaangażowanie w przekazywaną komunikację,
  • Prawdomówność lub jej przeciwieństwo.

Komunikacja krok 7 – Kontekst

Kontekst dla Twojej komunikacji to wszystko, co w danym momencie otacza Twoich odbiorców. Mogą to być bieżąca sytuacja polityczna, ekonomiczna, zawodowa lub prywatna odbiorcy. Do kontekstu swoich wiadomości powinieneś również zaliczyć kulturę organizacji i kraju swoich odbiorców.

Pamiętaj, aby tworząc swoją komunikację, brać pod uwagę różnice pomiędzy Tobą a Twoimi odbiorcami. Zawsze miej na uwadze różnice w kontekście tworzenia i odbierania wiadomości. Bierz również pod uwagę zasadę, że „mniej znaczy lepiej” – szanuj czas swoich odbiorców, szczególnie w dzisiejszych czasach. Konstruuj swoją komunikację tak, aby nie oferować za dużo informacji na raz i zbyt krótkim czasie.

Komunikacja w praktyce

Zwiększanie efektywności komunikacji werbalnej:

Zastanów się nad prawdziwym znaczeniem tego, co chcesz powiedzieć — zrozum swój przekaz,
Przewiduj reakcję odbiorcy na swój komunikat,
Dobieraj słowa oraz język swojego ciała tak, aby Twój odbiorca usłyszał Twój przekaz.

  • Zastanów się nad prawdziwym znaczeniem tego, co chcesz powiedzieć — zrozum swój przekaz,
  • Przewiduj reakcję odbiorcy na swój komunikat,
  • Dobieraj słowa oraz język swojego ciała tak, aby Twój odbiorca usłyszał Twój przekaz.

Zwięszkanie efektywności komunikacji słownej:

  • Pamiętaj, że słowo pisane nie jest w stanie przekazać w pełni emocji do Twojego odbiorcy — w trakcie czytania ta część komunikacji może zostać nie odebrana,
  • Zawsze sprawdzaj swój styl pisania,
  • Unikaj języka technicznego i żargonu,
  • Sprawdzaj gramatykę i interpunkcję,
  • Przyjrzyj się również tonowi, postawie, niuansom i innym subtelnościom pisanego komunikatu.
  • Jeżeli możesz, to poświęć czas na uproszczenie lub uproszczenie komunikatu — dla skomplikowanych słów dodawaj do nich swoje ich rozumienie,
  • Pamiętaj, aby używać również czytelnych form graficznych takich jak obrazy, rysunki, wykresy, etc. które dodadzą więcej informacji w prostszej postaci do Twoich wypowiedzi.

W celu zwiększenia efektywności i wpływu swojej komunikacji, proponuję abyś używał poniższych również metod:

  • AIDA:
    • A: Attention (or Attract) – zdobądź uwagę,
    • I: Interest – przykuj ich zainteresowanie,
    • D: Desire – zbuduj porządanie,
    • A – Action – przekonaj do wykonania akcji,
  • Sekwencja motywacji Monroe’a – podne do AIDA:
    • Zdobądź uwagę,
    • Ustanów potrzebę,
    • Zaspokój potrzebę,
    • Zwizualizuj przyszłość,
    • Przedstaw akcje,
  • Trójkąt retoryczny:
    • Etos – budowanie zaufania poprzez ustalenie wiarygodności i autorytetu nadawcy,
    • Patos – odwołanie się do emocji poprzez łączenie się z wartościai i zainteresowaniu odbiorców,
    • Logika – odwoływanie się do inteligencji odbiorców poprzez tworzenie jasnej i dobrze zbudowanej komunikacji.

Podsumowanie

Dobra komunikacja wymaga wiele wysiłku, aby była zrozumiała i skuteczna. Dlatego jako lider powinieneś nieustająco ćwiczyć swoje umiejętności komunikacyjne. I niezależnie od tego, czy jesteś mówcą, słuchaczem, pisarzem czy też słuchaczem, jesteś odpowiedzialny za to, aby Twoje komunikaty były jasne i poprawne. Pamiętaj, aby zwracać uwagę na słowa i zachowania, zadawaj pytania i obserwuj mowę ciała. Wszystkie te elementy pomogą Ci komunikować, to co masz na myśli i przekazywać.

Polub, śledź i udostępnij:
Zestaw szablonów dla lidera

One Comment

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *